A Gestão de Relacionamento com o Cliente é fundamental para uma empresa de sucesso.
Toda empresa gerencia seus relacionamentos com clientes, mas toda empresa não faz CRM. A Gestão de Relacionamento com o Cliente significa colocar o Cliente no centro da empresa, ao invês de colocar o produto. Uma organização que adota o CRM deve ser capaz de transformar seus Processos de Negócios e implantar mudanças na forma como as pessoas atendem os Clientes, tanto internos quantos externos (inclusive clientes em potencial). A implementação de CRM necessita recorrer a um profissional capacitado para o projeto.
Colocar o Cliente no centro da empresa era coisa óbvia antes da era industrial, quando o comércio significava relações interpessoais entre o empresário, um dono de loja por exemplo, e seus clientes. Ele os conhecia todos pelo nome e sobrenome, a idade dos filhos e muitos detalhes de sua vida pessoal. Com a produção de massa e o crescimento do tamanho das organizações, esse conhecimento íntimo do Cliente sumiu.
Hoje nas cidades modernas, não há mais possibilidade de conhecer os Clientes de maneira pessoal. Mas as tecnologias podem ajudar as firmas a voltar a conhecer seus Clientes, desenvolver laços duradouros e fortes com eles. Captar novos Clientes e manter satisfeitos os Clientes já em carteira é o grande objetivo. Na Gestão de Relacionamento com o Cliente, é importante separar a estratégia global que ajuda a organização a conhecer melhor os comportamentos dos Clientes, e a ferramenta de CRM em sí.
Se sua empresa desenvolver uma estratégia de CRM, o benefício será seu ao mesmo tempo que dos Clientes. Fazer com que tudo gira em torno do Cliente não é sempre fácil de administrar, mas conseguir implementar essa estratégia e foco em CRM ajudará a fazer de sua organização uma empresa bem-sucedida. Muita gente acha que CRM envolve apenas o setor de Vendas. Na realidade a Gestão de Relacionamento com o Cliente envolve todas as áreas de sua empresa, da recepcionista até a diretoria geral, do setor de TI até as Vendas, evidentemente. Afinal de contas, o pessoal de Vendas é na linha de fogo com os Clientes.
Como Consultor em processos de Negócio, eu trabalho com as duas linhas de serviço: mapeamento de processos de negócio (work process) para entender como funciona sua empresa e trazer melhorias, e solução de tecnologia para implantar CRM dentro da organização atendendo todas as áreas. Para atingir essa meta, contar 30 dias para a Consultoria de Business Process Management mais a solução de gestão de relacionamento com Clientes.
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